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服務規范

客服熱線是公司的窗口單位,應不斷加強文明道德建設,維護公司良好社會形象,切實履行文明服務承諾。
從事供熱服務熱線的工作人員,必須具備較高的業務素質和較強的服務意識,定期接受業務培訓,不斷提高自身素質和業務技能。為熱用戶提供文明禮貌和優質服務,使熱用戶充分感受到服務熱線的貼心服務。
客服熱線值班人員嚴格使用文明規范用語,禁止使用文明忌語。在值守工作期間要保持良好的精神面貌,耐心細致地傾聽熱用戶的需求,悉心解答熱用戶提出的咨詢問題,任何情況下不得與熱用戶發生爭吵。
客服熱線所有服務事項,均要嚴格按照規定期限辦理,切實提高工作效率。
客服熱線值班人員必須嚴格落實首問責任制。熱用戶首次通過熱線聯系到的接聽熱線人員,必須負責為熱用戶提供所需要的服務,不得推諉、怠慢。
客服熱線值班人員對熱用戶承諾的服務事項,都必須按時兌現和履行。對違反規定的人員要限期改正,并及時向熱用戶反饋結果。
熱線值班人員要嚴格遵守工作紀律,堅守工作崗位。工作時間內不得做與本職工作無關的事情,不得占用熱線電話接聽私人電話、與人聊天,不準在工作間內喧嘩、談笑、任意串崗等,并嚴格執行值班安排。
值班人員不得對所受理的舉報、投訴、問題反映等情況徇私舞弊、隱瞞真相。
嚴格遵守公司各項規章制度,以“四心”( 聽取用戶咨詢要細心,解答用戶問題要耐心,為用戶辦事要熱心,征求用戶意見要虛心)“三不”(不與用戶吵架,不在崗位辦私事,不借工作之便搞不正之風)“三及時”( 受理用戶投訴要及 時,處置用戶投訴要及時,反饋用戶投訴要及時)的工作要求,不斷提高公司的服務質量和水平,提升企業的品牌形象。